Criar uma jornada e uma experiência do cliente melhores em seu escritório de advocacia significa realmente enxergar as coisas da perspectiva do cliente. Isso significa coletar informações sobre a experiência do cliente diretamente da fonte: mantenha-se engajado com seus clientes e busque oportunidades para entender melhor a experiência deles. Bill Burnett e Dave Evans, autores do best-seller no 1 do New York Times, Designing Your Life, e palestrantes principais da ClioCon 2018, compartilharam algumas ideias para ajudar nesse sentido.
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Por exemplo, Dave observou que existe uma diferença sutil, porém importante, entre um advogado dizer a um cliente o que fazer e quando ele apresenta diversas opções, explica as consequências e deixa o cliente escolher: no primeiro cenário, o advogado é a figura de autoridade no centro da experiência, enquanto no segundo, o cliente está no centro da experiência. Para entender melhor a experiência do cliente, Bill sugeriu reservar um tempo para tomar um café com alguns clientes antigos e perguntar sobre seus casos — se eles sabiam o que estava acontecendo e se sentiam que estavam recebendo atualizações com a frequência necessária, por exemplo.

“Você pode obter respostas inesperadas”, disse Bill. “Eles podem dizer: ‘Na verdade, eu não entendi o que isso significa na minha fatura. Você poderia me explicar?'” Isso pode ser uma mina de ouro em termos de oportunidades para o seu escritório de advocacia ajustar a forma como opera e se destacar perante os clientes.